Kommunikationsarbeit in der Hotellerie - Public Relations in Krisenzeiten

Bis heute gilt Krisenmanagement und vor allem der kommunikative Bereich in der Hotellerie als Stiefkind der PR. Es existieren nur wenige Bücher und Literatur. Geeignete Maßnahmenpläne für ein richtiges Agieren in Krisensituationen fehlen. Viele Unternehmen haben ihren Standort in Krisendestinationen, unterschätzen jedoch die notwendige Aufklärung, die in Anbetracht steigender Krisenereignisse getätigt werden muss, völlig. Da touristische Krisen nur schwer vorhersehbar sind, muss man versuchen diesen Zustand mittels der zur Verfügung stehenden Kommunikationsinstrumente zu kompensieren. Das Hotelmanagement muss im Vorfeld Risiken und Auswirkungen auf Geschäftsprozesse abschätzen können. Krisen können die gesamte Hotelanlage zerstören und haben oftmals einen Nachfragerückgang zur Folge, Umsatzerwartungen können nicht mehr erfüllt werden. Die gesamte Existenz des Unternehmens steht auf dem Spiel. In dieser für die Hotelunternehmen schwierigen Situation, beginnen Medien Druck auszuüben, da sie die Informationspflicht der Gesellschaft betonen. Präsentiert sich das Unternehmen in Krisensituationen unprofessionell und verfehlt einen konstruktiven Dialog mit Pressevertretern und Teilöffentlichkeiten, wie z.B. Gästen, Marktpartnern und Mitarbeitern, wird der Verlust eines vorhandenen Images riskiert, der Ruf des Unternehmens kann zerstört werden. In den ersten Abschnitten dieser Arbeit wird umfassend auf das Dienstleistungsmarketing sowie die Presse- und Öffentlichkeitsarbeit in der Hotellerie eingegangen. Die Kommunikationsarbeit, als Teil des Hotel-Marketings, leistet einen wesentlichen Beitrag zum Dialog mit öffentlichen Meinungsbildnern. Den Kern dieser Arbeit bilden die konstitutive Unternehmenskrise und ihre Bewältigung mittels professioneller Krisen-PR. Der Krisenmanagementprozess wird anhand von Beispielen skizziert. Von der Krisenvermeidung über die Krisenbewältigung bis hin zur Krisennachbereitung werden konkrete Maßnahmenpläne vorgestellt. Neben dem Umgang mit den Medien in Krisenzeiten werden Hilfsmittel, wie Krisenpläne oder Risikoanalysen eingehend beleuchtet. Den Abschluss dieser Diplomarbeit bilden einige Fallbeispiele. Nach einer Erläuterung der Folgen von Krisen, wie der Vogelgrippe auf Rügen, den Terroranschlägen in Ägypten oder dem Tsunami in Südostasien werden Ansätze zu Krisen-Handhabungsmöglichkeiten mittels Krisenkommunikation entworfen. Angesichts der steigenden Zahl von Naturkatastrophen, wie Seebeben oder Wirbelstürmen, gesundheitlichen Gefahren und terroristischen Anschlägen, steht die Hotellerie vor besonderen Herausforderungen. Krisen treffen ein Hotel fast immer plötzlich und unvorbereitet und haben den Nachteil, dass sie sich sehr schnell in der öffentlichen Gesellschaft verbreiten und einprägen. Gerade deshalb ist es notwendig, der Hotelleitung, ob in kleinen Familienunternehmen oder bei international agierenden Hotelketten mittels einer „Toolbox“ geeignete Instrumente an die Hand zu geben, um in Krisenzeiten flexibel reagieren zu können, damit Urlaub letztlich immer noch die schönste Zeit des Jahres bleibt.